Škodan pitkäjänteinen työ asiakaspalvelun kehittämiseksi kantaa hedelmää ja asiakaspalaute kertoo kiitettävästä toiminnasta. Uuden ajan myyjät tuovat automyyntiin uusia raikkaita tuulia.
Škoda palkittiin viime syksynä parhaasta palvelusta Auto Bild Suomi -lehden Palvelu1-ostotutkimuksessa. Škoda paransi tutkituista autoliikkeistä eniten asiakaspalveluaan edelliseen vuoteen verrattuna, peräti 22 pisteellä. Parhaat arvosanat napattiin muun muassa asiakkaiden vastaanotossa, myyntiesittelyssä, vaihtoauton arvioimisessa sekä ystävällisyydessä ja kohteliaisuudessa.
Škoda-maahantuojan, Helkama-Auton myynti- ja kenttäjohtaja Kimmo Vainiota ja verkoston kehittämispäällikkö Tommi Häkkistä hymyilyttää. Tulos ilahduttaa: pitkäjänteinen panostus asiakaspalveluun tuottaa tulosta.
Yksilölliset tarpeet esiin
Škoda on tehnyt vuosia aktiivista ja tavoitteellista työtä asiakaspalvelun kehittämiseksi. Säännölliset asiakastyytyväisyysmittaukset kertovat puolestaan: tulokset ovat valtakunnallisesti kiitettäviä.
”Kaikki lähtee siitä, miten onnistumme kohtaamaan asiakkaan odotukset, kun hän astuu liikkeeseen. Asiakaskokemukseen vaikuttaa lopulta moni asia myyjän kohtaamisesta autoliikkeen miljööseen. Haluamme kehittää kaikkia kokonaisuuden osia”, Vainio sanoo.
”Asiakkaamme edustavat laajaa skaalaa suomalaisia autoilijoita eri ikäluokista, joten myyjän on osattava huomioida jokainen asiakas ja hänen tarpeensa henkilökohtaisella tasolla. Tässä jos missä kysytään myyjän ammattitaitoa”, Häkkinen lisää.
Koko paketti hallussa
Škoda on saavuttanut brändinä 120-vuotiaan kunnioitettavan iän, johon liittyy omat odotusarvonsa ja jota asiakaspalvelu kokonaisuutena haluaa vahvistaa. Jokainen Škoda-myyjä on eksklusiivinen, mikä tarkoittaa käytännössä sitä, että hän on todellinen Škoda-osaaja ja vain Škodaan erikoistunut.
Jokainen Škoda-myyjä on myös sertifioitu, mikä puolestaan tarkoittaa perusteellista koulutusta, jossa myyjästä kasvaa se eksklusiivinen Škoda-osaaja. Osaaminen koostuu kokonaispalvelusta, vahvasta tuoteosaamisesta erilaisten ratkaisujen tarjoamiseen. Škoda hakee huippusuorituksia.
”Mittaamme myyjien osaamista ja toiminnan tasoa, minkä avulla asiakaskokemusta saadaan vielä paremmalle tasolle. Myyjät pitävät mittauksia hyvänä työkaluna, jonka avulla omaa toimintaa voi kehittää. Hyvistä suorituksista ja tavoitteiden toteutumisesta luonnollisesti palkitaan”, Vainio ja Häkkinen kertovat.
”Kaikki lähtee siitä, millainen kokemus asiakkaalle syntyy, kun hän astuu liikkeeseen”, Kimmo Vainio sanoo.
Autokeskus Airport on hyvä esimerkki Škodan uudistuneesta ja kutsuvasta myymäläkonseptista.
Uusia raikkaita tuulia
Koska Škodan myynti kasvaa koko ajan, Helkama-Auto on maahantuojana varautunut tulevaisuuden osaamistarpeisiin. Vaikka olemassa olevien myyjien vaihtuvuus on pieni, uusia osaajia tarvitaan koko ajan lisää.
Tätä silmällä pitäen Škoda käynnisti uuden ajan Škoda-myyjien Trainee-koulutuksen alkuvuodesta 2018. Ensimmäiset koulutuksen läpikäyneet valmistuvat syksyllä 2019. Kyseessä on valtakunnallinen rekrytointikampanja, johon tuli yli 300 hakemusta.
”Palkkasimme hakijoista 17 oppisopimuskoulutukseen, joka sisältää sekä käytäntöä että teoriaa. Uusi diginatiivi sukupolvi tuo autokauppaankin uuden raikkaan tuulahduksen”, Häkkinen pohtii.
Palvelulla on paikkansa
Kimmo Vainio ja Tommi Häkkinen vierailevat Škoda-jälleenmyyjän tiloissa. Autokeskus Airport Vantaalla, lentokentän kupeessa on hyvä esimerkki uudistuneesta myymäläkonseptista, joka on pyyhkäissyt läpi maan. Brändiä arvostavat raikkaat, valoisat, kutsuvat ja viihtyisät tilat ovat niin henkilökunnan kuin asiakkaiden mieleen.
Tulevaisuudessa autokauppa palvelullistuu yhä enemmän ja autokaupat muokkautuvat yhä vahvemmin palvelutaloiksi. Auton omistamisen ohella yksityisleasing nostaa päätään vauhdikkaasti nyt myös Suomessa.
”Henkilökohtaista palvelua ei kuitenkaan korvaa mikään. Kaikista digitaalisista palveluista huolimatta asiakkaat käyvät mielellään autoliikkeissä fiilistelemässä, koeajamassa uutuuksia sekä tutustumassa brändiin”, Vainio ja Häkkinen toteavat.